Наш Санкт-Петербург

Интернет-портал «Наш Санкт-Петербург» заработал в 2014 году и в последние годы стал действенным инструментом и эффективной площадкой для диалога между горожанами и органами власти. Портал, в первую очередь, рассчитан на неравнодушных и активных жителей, которые хотят сделать лучше свой дом, двор, наш город в целом.

На портале можно оставить сообщения по самому широкому кругу вопросов – от протекающей крыши в доме до незаконной торговли у метро – всего 193 категорий. Также жители могут узнать различную полезную справочную информацию: адресные городские программы, управляющие организации, конкретные объекты городского хозяйства и т.п.

Принятое на портале сообщение автоматически направляется на отработку в исполнительные органы государственной власти по принадлежности вопроса. То есть, при определении ответственного исполнителя по конкретной проблеме полностью исключен человеческий фактор и ошибка модератора. В течение одного рабочего дня служба модерации проверяет информацию в сообщениях на ее корректность и соответствие требованиям, которые опубликованы в открытом доступе на портале. Требования предельно чёткие и однозначные. Возможно, со стороны они даже кажутся излишне формализованными, однако это необходимая мера, ведь эти требования служат своеобразной инструкцией, контрольной точкой и для заявителя, и для модератора, и для исполнителя. Например, по большинству категорий требуется обязательное прикрепление фотографий. Такое ограничение введено из-за частых случаев подачи сообщений, в которых сообщались заведомо ложные сведения, а также для более точного определения категории проблемы.

В средствах массовой информации встречаются материалы, содержащие жалобы горожан на отклонение их сообщений на Портале. Каждый конкретный случай требует отдельного рассмотрения, но во всех случаях служба модерации четко придерживается инструкций. Некоторые сообщения пользователей модераторы просто вынуждены отклонять и не допускать к публикации на Портале. Наиболее частыми причинами отклонения сообщений является описание в одном сообщении нескольких проблем по разным темам и несоответствие тематики сообщения категории, указанной в классификаторе. Например, мусор на детской площадке: пользователь жалуется, что на детской площадке грязно, мусор не убирается и вообще надо бы завезти новый свежий песочек. В одном сообщении – две проблемы, две категории и, соответственно, два исполнителя. Конечно же, модератор вынужден отклонить такое сообщение и порекомендовать заявителю подать два отдельных сообщения. Или человек жалуется, что в его дворе много ям, и присылает фото одной ямы. В этом случае модератор также потребует конкретики – как минимум, общего панарамного снимка со всеми ямами.

Достаточно часто сообщение пользователя не содержит конкретных фактов, на основании которых можно провести проверку, или не содержит подтверждающих фотографий и материалов, в связи с чем также не может быть зарегистрировано на портале. Так, например, при размещении сообщения о мусоре на газоне следует приложить фотографию, подтверждающую наличие мусора, и описать проблему в тексте сообщения. Кроме того, отклоняются сообщения, содержащие нецензурную лексику, безосновательные обвинения, оскорбления, пропаганду ненависти и дискриминации, а также персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия.

Отклоняя сообщение, модератор всегда указывает конкретный пункт Правил модерации сообщений, которому сообщение не соответствует, а также обязательно поясняет причину отклонения или дает рекомендации по корректировке сообщения.

Ежедневно на портал поступает около 1 000 сообщений. Все сообщения, соответствующие правилам работы портала, размещаются на портале и сразу же автоматически направляются на отработку исполнителям. Срок по каждой конкретной проблеме также определяется автоматически, и он зависит от категории сообщения. Например, для категории «Неудовлетворительное состояние архитектурных элементов фасада» срок ответа составляет 5 дней, а для категории «Неудовлетворительное состояние асфальтового покрытия на придомовой и дворовой территориях» — 15 дней.

Ответы на жалобу обязательно должны содержать подтверждающие фотоматериалы либо аргументированный перенос сроков с приложением необходимых документов (адресных программ, проектов адресных программ и т.п.). Служба модерации не имеет полномочий контролировать выполнение работ по решению конкретной проблемы. Контроль качества отработки сообщений проводит указанный в карточке сообщения Контролер. Оценить качество отработки сообщений могут сами пользователи, направив обоснованное повторное сообщение в течение 10 дней с даты предоставления ответа, впоследствии такая возможность переходит к Народным контролерам – группе наиболее активных пользователей Портала.

Если по одной и той же проблеме от заявителя поступает сообщение в третий раз, проводится проверка межведомственной выездной комиссией с участием представителей службы модерации и исполнительных органов государственной власти, ответственных за конкретное сообщение. По статистике, 15-20% таких жалоб заявителей подтверждаются, и в большинстве случаев они касаются сообщений с большим сроком исполнения (адресные программы и т.п.). С начала 2017 года проведено 55 таких проверок.

Вся информация о ходе рассмотрения и отработки сообщений публикуется в открытом доступе, с ней могут ознакомиться все посетители портала. Такая открытость и публичность позволяет осуществлять общественный контроль в случае предоставления некачественной или недостоверной информации. К тому же, Губернатору Санкт-Петербурга ежемесячно направляется подготовленный Контрольным управлением Администрации отчет по отработке сообщений. Всё это делает интернет-портал «Наш Санкт-Петербург» действительно эффективным инструментом для решения городских проблем.


Сейчас на Портале зарегистрировано более 50 000 пользователей. Общее количество поданных на портал сообщений превышает 320 000 (с учетом повторных сообщений). С начала 2017 года поступило порядка 60 000 сообщений.

Самыми популярными категориями за три месяца текущего года стали незаконные рекламные конструкции (более 10 000 сообщений), объявления на стенах дома (более 4 000 сообщений) и повреждения дорожного покрытия проезжей части – около 3 000 сообщений. Стоит заметить, что жалобы на незаконные рекламные объявления лидировали и в прошлом году – более 14 000 сообщений за 2016 год.


В настоящее время направить сообщение можно не только с домашнего компьютера, но и с мобильного приложения для всех платформ – iOS, Android и Windows.
Функционал «Присоединиться к проблеме» позволяет пользователям не создавать постоянно новые сообщения, а присоединиться к проблеме, которая уже зарегистрирована – это снижает количество дублирующих сообщений по одной проблеме от разных пользователей.